Respuestas sobre la Norma ISO 9000 Versión 2000

El 15 de diciembre de 2000 fue publicada la revisión 2000 de las norma ISO 9000 por el Comité Técnico 176 (TC/176) de la International Organization for Standardization, con cede en Ginebra. Hoy, después de 20 años de que surge, esta norma internacional sinónimo de calidad y buenas prácticas de negocio, que cuenta con 350,000 usuarios en todo el mundo, se edita en forma renovada, más clara y accesible. Las páginas web de ISO y del TC/176, así como la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) explican los cambios de la nueva versión. Se sintetiza y traduce aquí lo más relevante. (Las direcciones de internet de estas instituciones se encuentran al final de este artículo).

¿Por qué una revisión 2000?
Las directivas de ISO especifican que todas sus normas (aproximadamente 12,000) deben ser revisadas periódicamente para asegurar que son vigentes y que satisfacen las necesidades de la comunidad internacional. Extensivas encuestas para entender las necesidades de los usuarios de las normas de sistemas de calidad han resultado en revisiones abocadas a mejor atender a las organizaciones y reflejar prácticas actuales de negocios.

¿Cuáles son los cambios más importantes?

La nueva norma enfatiza la satisfacción del cliente como meta central de la organización; promueve principios genéricos de calidad, y es compatible con las normas ISO 14001. El cambio más significativo es su nuevo enfoque: mas allá de estar basada en procedimientos (que enuncian cómo se controlan las actividades), se trata por primera vez de un modelo de proceso para la mejora del desempeño.

Un proceso es una actividad apoyada por recursos y gestión que transforma entradas en salidas. Las salidas de una función de la organización frecuentemente son las entradas para otra. El enfoque de gestión de procesos consiste en la identificación y gestión sistemática de los diferentes procesos, y en particular de su interacción. Las nuevas normas se basan justamente en este enfoque, que se alinea con los Principios de Gestión de la Calidad que enuncia la misma norma.

¿Cuáles son los Principios de Gestión de la Calidad en los que se basa la norma?
Organización enfocada al cliente.
Liderazgo.
Participación del personal.
Enfoque de procesos.
Enfoque del sistema hacia la gestión.
Mejora continua.
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

¿Qué ventajas tiene un Sistema de Gerencia de Procesos?

Ofrece diez beneficios fundamentales:
Reducción en la duplicación de actividades.
Identificación fácil de las ineficiencias del proceso.
Mayor conciencia de los empleados de las prácticas óptimas.
Facilidad para que la gerencia tenga al día el control del sistema.
Logro consistente de objetivos.
Facilidad en la implantación de cambios.
Mayor involucramiento de la gerencia.
Mayor facilidad para medir el desempeño.
Incremento en las economías de escala.
Consistencia en la implantación en todo el negocio.

¿Cómo está organizada la nueva serie?
Las normas conocidas, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 han sido integrados en la nueva ISO 9001:2000. Ésta define los requerimientos de un sistema de gestión de calidad para cualquier organización que necesita demostrar su habilidad para proveer consistentemente producto que satisface al cliente. Se ha organizado en forma amigable utilizando un lenguaje consistente con otros sistemas de gestión y con términos del mundo de los negocios.
El mayor valor se obtiene al utilizar la serie en forma integral. Comenzando por ISO 9000:2000 Principios y vocabulario, se adopta ISO 9000:2000 Requisitos con la que se obtiene un primer nivel de desempeño. Las prácticas descritas en ISO 9004:2000 Recomendaciones para la mejora del desempeño pueden luego ser implantadas para lograr cada vez mayor efectividad en el logro de las metas de la organización.

Para facilitar su uso, ISO 9001:2000 Requisitos e ISO 9004:2000 Recomendaciones han sido desarrolladas como un par consistente. Ambas cuentan con cinco secciones que especifican actividades a considerar al implantar un sistema. Cuatro secciones indican requerimientos que aplican para toda organización: (4) Sistema de gestión de la calidad, (5) Responsabilidad de la dirección, (6) Gestión de los recursos y (8) Medición, análisis y mejora. De la sección (7) Realización del Producto se podrán excluir apartados que no aplican en una operación determinada. Los ocho Principios de Gestión de Calidad en los que se basa la nueva norma proveen la base para la mejora del desempeño a la que apunta ISO 9004:2000 Recomendaciones. Dicha norma extiende los beneficios a todas las partes interesadas: empleados, accionistas, proveedores y la sociedad en general. (Se han editado además normas sobre temas específicos: Gestión de Proyectos, Gestión Configurativa, Sistemas de Medición, Documentación para la Calidad, Economía de la Calidad, Capacitación, Proveedores Automotrices, Auditoría.)

¿Qué ventajas tiene la versión 2000?
Se aplica a todo tipo de producto, sector y organización.

Su uso es sencillo, con lenguaje claro y fácil de entender con una nueva estructura enfocada al proceso y una secuencia de contenidos más lógica.
Da mayor énfasis al papel de la alta dirección y su compromiso con el desarrollo y mejora del sistema de gestión de calidad mediante objetivos medibles.
Se refiere en forma específica a principios de gestión de la calidad.

Exige tomar en cuenta requerimientos legales y regulatorios.
Reduce significativamente la documentación requerida.

Conecta los sistemas de gestión con los procesos de la organización.

Conduce en forma natural hacia la mejora en el desempeño de la organización.
Tiene mayor orientación a la mejora continua y la satisfacción del cliente.
Es compatible con otros sistemas de gestión como ISO 14001.

Provee una base consistente para atender las necesidades e intereses de organizaciones en sectores específicos (aparatos médicos, telecomunicación, industria automotriz, etc.).
Se ha estructurado como par consistente: ISO 9001:2000 cubre los requerimientos y sienta la base para ir más allá, de acuerdo a los lineamientos en ISO 9004:2000, para mejorar el desempeño de la organización.

Toma en cuenta las necesidades y beneficios de todas las partes interesadas.
Requiere la evaluación de la efectividad de la capacitación.
Extiende la medición al sistema, el proceso y el producto.

¿Qué debe hacer una organización que ya está certificada?
Con la publicación de la versión 2000, la versión 1994 (que incluye ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003) es obsoleta. Las organizaciones ya certificadas deberán ajustar su sistema de gestión para que sea congruente con la nueva norma. Se espera que logren esta transición en forma gradual y transparente mediante los sistemas de planeación y evaluación ya implantados. Las guías establecidas por el International Accreditation Forum (IAF) para los organismos certificadores establecen un período de transición de hasta tres años a partir de la fecha de publicación de las normas. Es aconsejable que una empresa consulte a su organismo certificador para negociar un periodo adecuado para la transición.

¿Se deberán hacer cambios al sistema de documentación?
Si éste ya cumple con todos los nuevos requerimientos, no hay necesidad de cambio alguno. Sólo en caso de que la documentación actual no cumpla con los nuevos requisitos será necesaria alguna nueva documentación. La nueva versión de la norma pide únicamente seis procedimientos documentados para la administración del sistema; una organización, sin embargo, podrá requerir de otros documentos para la gestión efectiva de su sistema de calidad. Esto depende del tamaño y la complejidad de cada organización.

¿Afectará la nueva norma cómo se percibe el proceso certificación ISO 9000?
Se espera que demuestre que la implantación de la norma agrega valor a la organización al promover el logro de sus metas y obtener resultados que incluyen la satisfacción del cliente y la mejora continua.

¿Cuáles son los beneficios para las partes interesadas de adoptar la nueva ISO 9004?
Las recomendaciones de esta norma que se basan en los ocho Principios de Gestión de la Calidad benefician a todas las partes interesadas como sigue:

A clientes y usuarios: recibirán productos que son conformes a los requisitos, confiables, disponibles, y susceptibles de mantenimiento.

Al personal de la organización: mejores condiciones de trabajo; mayor satisfacción laboral; mayor salud y seguridad, mejora en la moral, estabilidad laboral.

Para dueños y accionistas: mayores rendimientos; mejores resultados de operación; mayor participación de mercado; mayores ganancias.
Para proveedores y socios: estabilidad y crecimiento en sociedad, comprensión mutua.
Para la sociedad: cumplimiento de requerimientos legales y regulatorios; mayor salud y seguridad; reducción en los impactos ambientales; mayor seguridad.

¿Dónde se pueden obtener la normas en español?
En México es responsable de la publicación de las normas el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (IMNC). La versión oficial está a la venta a partir de febrero. La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) ya ofrece las normas a la venta en su página web.

Para obtener más información sobre las normas ISO 9000:
ISO: www.iso.ch
ISO TC/176ISO: www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2
AENOR: www.aenor.es
IMNC: Tels. 52(5) 566-4750, 535-5872, 546-4546; e-mail: imnc@imnc.org.mx o info@imnc.org.mx)

Fuente: ISOAPRENDIZAJE®ISOAPRENDIZAJE®
Octubre 2002